2012年04月03日

比較前提を忘れたアピールに意味はなし

 今回のテーマは「比較前提を忘れたアピールに意味はなし」です。比較されているというのは当たり前すぎて、かえって軽んじている方も多いようですので、今日はそのあたりを少し書いてみたいと思います。

比較は大前提



専門媒体誌を考えてみる


 私の専門が教育関係ですので、いわゆる進学情報誌で考えてみましょう。こういう雑誌は当然の事ながら読み手の事を意識して作られます。そのため、学校を音順(あいうえお順)に並べる事はまずありません。学校名を知らなければ、そもそもその方法では探す事ができないからです。


 となると、いわゆる分野別(目的別)のカテゴリで分けられるわけですが、自分の学校の前後のページは、自ずと同じような資格取得を目指す、あるいは系統を学ぶものとなるわけです。


 つまり、簡単に比較できる条件がその進学誌にはあるわけです。レイアウトはだいたいにおいて、定型フォーマットが進学媒体誌の場合にはありますので、その中で、


・どんなイメージ写真を使うか?

・そんなキャッチで気をひくか?

・どんなシステムをアピールするか?

・簡潔に学校の魅力を伝えるにはどうしたらよいか?

・一瞬でページ内に用意したテキストを読んでもらうにはどうしたらよいか?



 進学情報誌の場合、そこには数多くの学校が含まれており、たいていの場合には、ウインドウショッピングレベルにまでもたどり着かずに、素通りされます。それは、一瞬で気を引く「何かが」足りないからです。

目力でアピール



Webサイトでも同じく比較は顕著


 Webサイトでは、進学情報誌のように、となりには別の競合はありません。しかし、検索結果でまず、広告枠から見る方、そして自然検索の結果から見る方といろいろです。しかし、それをクリックした後の行動や意識はある程度にています。


 サイトにアクセスして一瞬で、自分が探している「モノ・事」に近いものがあるような「期待」ができなければ、すぐに離脱します。


 そして、雑誌で言うところのページをめくるように、次の検索結果などに進むわけです。


 だいたいにおいて、この比較されているという事は分かっているはずなのですが、いざ、Webサイトを作ろう!リニューアルしよう!という時になると、アクセス解析を参考にしたりはしても、競合と比較されやすい部分での差別化が上手にできていない事はよくあるものです。


 例えば、「学生募集の宝箱」で先週書いたばかりですが「「面倒見の良い就職サポート」は本当ですか?」という記事でも書いていますが、ここの例にだしている「面倒見が良い」という言葉はよく使われます。


 しかし、逆に考えてみましょう。「面倒見の悪い学校ってあるのか?」と。いや、正直に言えば、そんな学校はあると思っていますが、それでも、そこが「うちは面倒見が悪いです」と書く事はないのです。


 とすれば、暗黙の了解ではないですが、面倒見が良いのは、学校であれば「当たり前の」事でしかないのです。


 もし、そこで本当にうちは他校とは違うと明確に言える何かがあるのであれば、それを伝えなければいけないのです。


 ある学校では、こう書いていました。


「就職担当職員が7名」



 という風にです。中小規模の専門学校において、この人数は多い方です。親身な就職サポートと、どこにでもある言葉を書くのであれば、この人数を書くだけで、一つ上の良いイメージを与える事ができるわけです。


 さらに言えば、これを読んだ方が、ある学校で「ここの就職担当は何人ですか?」と質問でもした場合、さらに、この人数の優位性がはっきりと出るわけです。

数字の書きかたで効果が変わる



具体的な落とし込みは欠かせない


 同じ商品を販売するECサイトなどでは、商品での比較はされようがありません。同じものを扱っていれば、当然ながら、比較の対象部分は別にできるわけです。


・商品説明が詳しいか?

・店の評判は良いか?

・価格は安いか?

・配送料は安いか?

・土日も配送しているか?

・信頼できるデザインか?(販売者の顔が見えるなど)

・価格は高くても、他に魅力的な要素があるか?



 当たり前の言葉ばかり並べてみましたが、扱う商品やサービスによって、比較されやすい場所というのはほぼ決まってくると思っています(もちろん、価格だけで決めて買う方がいるのは事実ですが、そうではない方がいるのも事実ですね)。


 それらの比較要素を、どのように見せて、アピールするか、そして、もう一度利用したいと思わせるかというのが大切です。


 間違いなく、私たちは一日の間にも数多くの比較→決定をしているのですから。


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2012年03月06日

普通のSEOの競合調査だけでは足りない

 今回のテーマは「普通のSEOの競合調査だけでは足りない」です。


競合調査はどこまでやるのか?


 SEOでは競合調査として、どこからリンクを受けているかなどの被リンク調査や、そのアンカーテキスト(あるいはどのようにリンクを受けているかなど)のチェックなどを一般的に行なうと思います(もちろん、それだけではありません)。


 キーワードの占有率などを調べる方もいるかもしれませんが、本来の意味での競合調査となりますと、いわゆるSEOに関係する部分だけの調査では不足していると思います。


 言い換えますと、それだけでは、その競合サイトがなぜ選ばれるか?という事まで踏み込むには弱いといえます。

競合調査



 Webサイトはアクセスを集めるだけではなく、その先のコンバージョン達成、あるいはリピーターとして複数回アクセスしてもらう、また、商材によっては、購入後にまた、訪れてもらうというファン化など、様々な目的を持っています。


良いライバルとしての参考調査と考える


 今から書く内容は当たり前のようにやっているところもあるでしょうし、全く手をつけてないところもあると思います。


 ただ、先に書いておきますと、競合調査の目的はあくまで、参考調査として行なうもので業務妨害になるような事をしてはいけません。


 競合会社がどのようなスタンスでお客と向き合っているかを知るには、ずばり自身がお客になってみるのが一番早いです。つまり、利用者になる事を前提として、サービスの手法などを体感し、そして、自社の将来につなげていくわけです。


 おそらく、中途半端に競合調査をしている会社は少なからずあると思いますが、実際にお客になって、長いつきあいをしてみると見えてくるもの(ファン化戦略など)は、大きな参考になると思います。

学ぶところは多い



競合のスタンスを知る普通のアクション


 ここでは、自らがお客になるために取るアクションをいくつかサンプルとしてご紹介したいと思います。順不同です。

*一部の記述は商品によります(読めばわかると思いますが^^)。


・メールマガジン登録
→メールマガジン頻度、その内容、見出し構成などを学ぶ。


・電話での問い合わせ
→商品知識、電話対応、社員教育、電話に出るはやさ、電話に出るのが遅かった時の対応などを学ぶ。


・リスティング広告の内容確認
→訴求メッセージ、デザイン、出し方、その他を学ぶ(この辺はSEM関連ブログで確認してください^^)。


・資料請求
→資料の送付の仕方、内容物、あいさつ文、届くスピード、読んでもらうための工夫などを学ぶ。


・商品注文
→支払い方法、注文時対応(注文確認メールなど)、梱包方法、送り状、届くスピード、返品についての記載、トラブル時の対応確保などを学ぶ。資料請求とあわせて年末年始の対応は特に参考になる場合があります。


・商品購入後の対応
→メールマガジンの内容は購入前と同じか?、購入した商品を考慮した対応をしてくれるか?しつこくないか?などを学ぶ。


学ぶべきところはWebサイトだけではない


 このブログを読まれている方は、当然ながらWebサイトに何らかの形で関わっている方が多いと思いますが、実際には、そこで表現されている事が本当かは、実際にお客になってみないとわかりません。


 何をどこまで調査するかはそれぞれですが、基本は迷惑をかけないように、お客として対応やサービスを学ばせてもらうというスタンスが良いと思います。


 本当の意味で、競合に勝つためには、購入後のサービスなども含めて、認めるところは認め、それ以上の満足度をお客に感じてもらうようにする努力や工夫が必要です。普通に商品を並べているだけではモノは売れません。それは近所のお店でもいえることでしょう。


 なぜ、そこをまた利用したいか?それを体感する事で、より良いサービスは生まれるものです。


 デジタルでいろいろなものが済んでしまう時代だからこそ、心を動かすサービスを考えることが大切なのだと思います。

心を動かすサービス



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2012年02月21日

広報担当者が理解するべき外注の考え方

 今回のテーマは「広報担当者が理解するべき外注の考え方」です。


 私自身、広報現場での経験の方が現職よりも圧倒的に長いこともあり、今、個人で仕事をしていて思うのは、広報時代にこうしておけば良かったなぁ〜と感じることです。


 今、広報として多くの外注先と折衝している方に、私が個人的に感じる点をご紹介しますので(あくまで私個人の考えで正解でも何でもありません。また、下記を私が広報時代にやっていなかったわけでもありません)、少しでも参考になれば幸いです。


 なお、このブログですので、外注というのはイメージとして、皆さんにはSEOやSEM(PPC)などの発注をイメージしていただければと思います。


外注先は業者ではなく、パートナーと考える


 今の時代、仕事をお願いしているからといって、クライアント風を吹かせる会社がどれほどあるかはわかりませんが、少なくとも、以下のような考えをもってはいけません。


「頼むところはいくらだってあるんだからね」


頼むところはいくらでもある



 これはやめた方がいいでしょう。そもそも「外注先とは何ぞや?」から考えるとわかりますが、自分の所の会社ではできない事だからこそ、お願いするわけであり、協力なくしては成り立たないものです(もちろん、私はこんなことは考えておりませんでした)。


 元からこのような考えを持っていては、それこそ、仕事を請ける側としても、あまり良い気分で仕事はできないものです(それがプロとかどうとかという話はこの際おいておきまして、少なくとも100%の力は出せないのではないでしょうか?)。


 外注することでの最大効果をあげたいのであれば、一緒に売り上げをあげるために力を尽くしてくれるパートナーだと考えて、仕事をお願いするようにしましょう。


 外注先との本当の意味での絆ができれば、自社では学ぶことのできない知識を吸収する機会にも恵まれるかもしれませんし、完全丸投げでは得ることのできない、ノウハウさえも得ることができるかもしれません。


 広報担当者にとって、本来の広報業務が忙しいため、なかなか新しい広報ノウハウを得る時間というのは作れないものです。それを効率的に得るチャンスは外注先との関係次第だと考えます。


広報担当は知ったかぶりをしない!


 これはもう本当に伝えたいですね。ええ、そうです!私も知ったかぶりをして、外注担当者の話す内容に頷いて聞いていたことがあります(いけないパターンです^^;)。


 しかし、実際の話、専門用語をすべてわかるはずもなく(だからこそお願いするのですが)、仕事を受ける側の会社も、その点は察していただき、専門用語は基本的に使わない、あるいは、使う場合には、具体的に身近なものに言い換えるようにしていただきたいというのが本音でした。


 また、正直な話、専門用語だけを羅列している方は、ごまかそうとしているように見えてしまいますし、また、説明下手にも見えてしまいますので、営業の方は注意された方が良いと思います。


 企業の広報担当者の中には異動でいきなり広報という方もいたりしますので、全員がベテランではないのです。


 実際、わからない言葉(単語)が少しの場合は気兼ねなく質問できるのですが、あまりにわからない言葉が多いと、質問をいちいちするのも申し訳なく、結果として知ったかぶりという行動に出てしまう方もいるようです。


 というわけで、これについては、双方ですね。広報担当も仕事を受ける側も、双方とも理解できるような状況にお互いに歩み寄りましょう。

知ったかぶりをしない



丸投げでは効果は半減


 まず、このテーマについては、口出しを外注業者にしまくりましょう!というわけではありません。お願いするなら、信じるべきだと思っています(だからこそ、その前にきちんとした業者選定が必要なのです)。


 その上で、何をどういう考えでやっているのか?という理解を深めるようにしてください。実際、私が出会った中には、完全丸投げの広報担当もいますが(お金を出すだけですね)、それだけでは勿体ないですね。

丸投げはもったいない



「何をどういう考えでその施策をしているのか?」



 という事を必ず理解し、共有するようにしてください。なんとなく見て、わかったつもりでも、本当の意味での細かい部分はわからないものです。これは当たり前のことにように見えるかもしれませんが、実際にはできていない広報担当は多いと思っています。


 依頼した会社によっては施策内容は企業秘密・・・というところもあるかもしれませんが(これはこれで・・・)、今後、さらに深い広報戦略を行うためにも、学べるところは学びましょう。



 ・・・と、今更ながら、もっと時間を取ってでも質問をしまくればよかったと思った点が(私の場合はSEOとは別の話ですが)いろいろと思い出されます。


 「分からない事は分からないと言える」勇気は物凄く大切です。


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2011年12月27日

名前を覚えてもらうような広報が望ましい

 今回のテーマは「名前を覚えてもらうような広報が望ましい」です。Webでもリアルでも同様に名前というのは大事です。


相手の名前を覚える事は基本


 商売をやる上で、お客様の名前を覚えるというのはとても大切な事です。もちろん、業種によっては、そもそもお客様の名前を聞く事もないわけですが、例えば、私の専門である教育関係では、イベントにお越しいただいた方の名前を覚えるというのは、学生募集上、大きなポイントにつながります。


 学校によっては、リピーターがイベントに参加するのを好まない学校もありますが(私には意味不明なのですが…)、基本は何度も来ていただいた上で納得して出願という形が、入学までに他校へ抜けにくくなる事もあり、必須だと思っています。


 という事で、私の基本は2回目の方は顔を覚えている状態で、受付にお越しいただいたら、名前で声をかけるようにしていました。これはもう効果的で、たいていの方は「なんで名前を知っているの?」という顔をされます。


 名前を覚えてもらって嫌な気分になる方というのは基本的におりませんし、自分のアイデンティティを何らかの形で認めて欲しいと思っている方は多いわけですので、名前を覚えるだけで、好感度をあげられるわけですから、費用対効果(費用0です)は最高だと思います(ちなみに、そこまで計算して覚えていません。あくまで自然に覚えています)。

僕は誰でしょう?



名前を覚えてもらうのはもっと効果的


 さて、ここまでは基本的な話でした。学校を例にあげましたが、お客様の名前を伺う機会があり、再び出会う可能性がある仕事であれば、ほぼどの業種でも有効だと思います。


 さて、名前を覚えるのは自分で出来るわけですが、難しいのは、「自分の名前を覚えてもらう」という事です。


 インターネットの世界でも、有名な方は二つに分かれます。例えばTwitterを例にすると、会社のアカウントで有名な方(でも、名前は知らない)と、名前が知られている方というものです。


 まあ、Twitterでなくても、きちんと名前(及び顔)で覚えられている方と、名前も顔も覚えられている方というのとでは、何気に意味合いが違います(いまだにこのブログが「ゆさぶれいん」と読まれている私は偉そうな事は言えませんが…。「ゆさぶれ」と読みます!)。


 同じ例で学校での例にさせて頂きますが、イベント参加者の名前を覚えるのは、こっちの努力で何とかなりますが、相手にも「自分の名前」を覚える事を強制する事はできません。


 つまり、覚えてもらえた場合と言うのは、何らかの感情が入っている場合とも言えます。


・いつもいるから覚えた

・楽しいから名前を覚えた

・嫌いだから・・・(これは別にしておきましょう^^;)



 そして、こちらが名前を覚えると同時に、相手からも名前で呼ばれるようになると、さらに良い効果を生む事になります。

名前覚えて下さい



名札はつけるべき


 会社やサービスによっては、店頭でも名札のない所はまだまだ多くあります。学校でも実際には名札がない所は普通にあります。


 しかし、学校に限らず、何らかの広報という視点で考えれば、「A会社のAさん」の接客が良いなどのように覚えてもらった方がはるかに、良い結果に繋がると思っています。


 今回の記事では「名前」というものを例にしていますが、これは別に人の名前である事はありません。例えば、「目薬」と覚えられるよりは「アルガード」(私が使っているものなのでご紹介)などのような商品名で覚えてもらった方が、クチコミの要素も加わりやすくなるわけです。


 つまり、いずれにせよ、名前を覚えてもらう工夫をする方が良いという事です。


 お客様の名前を覚えるのは当たり前としまして、その先の、名前を覚えてもらうようなサービスや対応をする事で、ファン化は物凄いスピードで促進されると考えます。


 そうなりますと、知らない所で、クチコミもしてくれたりします。商品も、サービスも、そして業種によっては、そこで働く人も「名前」を覚えてもらう工夫が大事だと思います。

名前の覚え方



 というわけで、今年最後の記事はやや普通の記事ですが、2011年、揺さBrain!(ゆさぶれ)をお読みいただきありがとうございました。


 また、2012年も是非、お読み頂ければと思います。


 *2011年最後にネタ画像メインかい!と思った方、喜んでいただけたでしょうか?^^


 RTしていただける方で一問目の回答が分かる方は、是非、彼の名前を付け足してみてください。


 SEMアドバイザーの亀田がお届けいたしました(しらじらしいですね^^)。



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2011年09月22日

ネット時代ほど今のうちにファン化戦略を考えるべし

 今回は揺さBrain!らしい(今でも”ゆさぶれいん”って読まれますので、一応書いておきますが、私のブログは”ゆさぶれ”って読みます^^)記事を久しぶりに書いてみます。揺さBrain!らしいと書くと、ネタ記事?とか思う方もいると思いますが、真面目な方の記事です。


 今回の記事(いつもそうですが^^;)はあくまで個人的見解ですので、「自分は違うな」という人もいると思います。何でもそうですが、全員が同じ感覚という事はありませんので、その点はこういう意見もあるな程度にお読み頂ければと思います。


 普段は金曜日更新ですが、今週は祝日ですので、木曜日に移して更新しております。


ネットショップの利用基準は何ですか?


 さて、いきなりですが、貴方がネットショップを利用する時に、購入する店は常に決めているでしょうか?

買うお店を決めていますか?



 おそらくではありますが、例えば価格.comなどで商品を買う場合の基準を言うならば、まさに「価格」で決めている方が多いのではないでしょうか?


 価格.comの場合、サイトの特性もあるのですが、価格で比較が出来るので、まず第一に価格、そして、それに関連する要素として、最終的に候補となったお店のクチコミ内容を見ている方が多いのではないか?と思うわけです(今回の例では、買う商品が決まった後の話です)。


 私はと言いますと、実際、今書いたような感じで買う店を決めています。価格が安い順にお店の評判を見て(届く日付というのも見ています)、納得できればそこで買っています。そういう意味ではどんなに安くても、評判の悪い所では買いません


 とはいえ、これは皆さんも同じだと思うのですが、クチコミ以上に力を言うのは自分の経験だと思うのです。例えば、多くの人が悪く言っているからと言っても、自分が買った時は何も問題なく商品が届いていたという経験があれば、クチコミ内容が悪くても、そのお店で買う可能性は高いのではないでしょうか?


 クチコミが力を発揮するのは、自分がそれについての情報をほとんど(あるいは全く)持っていない時であり、自分に情報があれば、それが優先する事が多いのでは?と感じています。


 分かりやすい例を身近な例で言うと、誰かが「あの店の料理まずいよね?」と言っていたとしても、自分では「うまい」と思っていれば、それが全てだと思っています。「うまい」と思っていれば、他の人がなんと言おうと、また食べに行く可能性は高いわけです。


価格だけの魅力ではいつでもとって代わられる?


 「前置きが長い!」と自分でも思いましたが、ここらで本題に入ります。現在、ネットショップは価格での比較が簡単になり、将来的にはさらに多くの方が比較の仕方を理解するようになっているのは言うまでもありません。


 この記事を読んでいる方の中には、「既に比較は当たり前だ」と思われるかもしれませんが、全ての世代がネットでの商品購入に慣れているわけではありません。常に、そういうものに慣れている方が増えていっている段階なわけです。


 さて、ここで目をリアルな世界に向けてみましょう。実際の店舗で買う場合には、足を使って買いに行くわけですので、比較の範囲というのは確実に狭くなります。


 もちろん、大きな買い物の場合には、ネットで価格をチェックしてから、実際の店に行って価格交渉というのは普通にあるでしょうし(普通は人件費がありますので、通販よりも安くなる事はないと思いますが・・・)、お店に行った時に、その場でスマートフォンでネット上の価格をチェックすると言う方もいるでしょう。


 それでも、おそらくは好きな店で買っている(感情的な理由がある)事がネットでの購入に比べて多いのではないでしょうか?


 店員が好きだとか、アフターサービスが良いとかです。つまり、クチコミ以上の自分の経験というものですね。


 必ずしも一番安い店で買っているわけではないと思います(そういう人もいるとは思います)。
 

 しかし、ネット通販だとどうでしょうか?価格という魅力だけで勝負していたら、いずれは、それよりも安い価格で出してくるサイトが出てくれば、とって代わられると思っています。


 それこそ、現在は圧倒的に強い通販サイトであっても、大資本が商品力、その他で勝負してきたら、一気に鞍替えする方がいないとも限らないのです。

値下げ競争はきりがない?



だからこそのファン戦略が必要


 私自身、人の「好き」という感情ほど強い味方はないと思っています。「好きだから、そこで買いたい」という気持ちは、想像以上に強いものだと思っています。


 ここで一つ例を書きますと、通販でいろいろな店で商品を買っている私ですが、一度も手書きのメッセージが商品に同梱されていた事がありません。


 おそらく、何かそういう「人のニオイ」を感じるものがあれば、そのお店の名前を覚えたりすると思うのですが、実際には覚える事もなく、いつも買っている店は違います。言うなれば、どの店にも愛着が沸いていない(=ファンにはなってない)からなのです。


 現実には購入後にメルマガは届くのですが、今ではどの店で何を買ったのかとか、一切覚えていません。結局、「売買」という行動しかそこにはなかったという事です。


 実際のお店の場合には、人と人とのぶつかり合いではないですが、「良い感情を呼び起こすコミュニケーション」が取れると思うのですが、通販サイトの場合、それを積極的にしていないショップが多いなぁと感じるわけです(高い商材ほど感じます)。


 どの店も価格がそれほど変わらない商材の場合には、そういう部分にも気を使っているショップはあると思うのですが、高い商材はほとんど見た事がないと感じています(特に家電)。



 長くなったのでまとめますが、価格だけに価値基準を置かない方というのはいつの時代でも必ずいるものです。それは通販であってもです。


 そういう時に、「記憶に残っているか?」というのはとても大切な事だと思っています。通販だから、価格だけ下げていれば良い・・・という時代ではなくなってくると思っています。


 もちろん、価格も大事ですが、そこだけで勝負をしていたら、前述のように、より安い所が出てきた時点でアウトなわけです。


 そういう事態を防ぐためにも、「ネットショップならではのファンになってもらうための行動」を今から考えておくべきではないか?と思うわけです。前述の手書きメッセージはファン化戦略の基本的な一例ですが、扱う商材を上手にいかした手法というものが、探せばいろいろと見つかると思います。

ファンだから買う




 というわけで、そもそもファンが10人もいないだろう?というブログ運営者が語ってみました(自分で突っ込んだのでご容赦下さい m(__)m )




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