2011年04月26日

Webで伝えたい事を伝えるというのは難しい

 今回のテーマは「Webで伝えたい事を伝えるというのは難しい」です。


全てのユーザーがそれぞれの思いを持つのがWeb


 Webサイトが雑誌やテレビなどと大きく違うところは何でしょうか?それは、ユーザーの動く道筋です(他にも違いはありますが、記事のためにここをピックアップしていますm(__)m)。テレビも雑誌もほとんどの場合は、意図した順番で読んでもらえますが、Webサイトについては、その常識が一切通りません(ページ単位では上から下というのはありますが、それでもトップページに関しては特にユーザーが素直に上から下まで全てを読んでくれるとは限りません)。


 その理由は至極もっともであり、ユーザー一人ひとりが目的としている事が異なり、それが故にトップページ以降で進むルートが数え切れないくらい無数にあるからです。

テレビ・雑誌とWebの違い



ユーザーの数だけストーリーが必要


 このブログで幾度となく書いている事ではありますが、ユーザーの数だけWeb上にストーリーが存在すると考えてみると、サイトのコンテンツをどういう風に作りこむかを考える良い参考になると思います。


 どうしても、トップページを基点にしたストーリーのみを考えがちですが、ユーザーはどこを基点にするか分からない上に、前述のように雑誌やテレビと同じように、どのユーザーも同じ道を通るという事はありえません。


 そもそもSEOに力を入れている場合、コンテンツページへの直接流入の確率が上がる事も手伝って、ユーザーに満足の行くようなストーリー構築はさらに複雑になります。


 また、残念ながらユーザーが決めた道であっても、最後まで読むとは限りません。私自身の日々の経験で言っても、自分で選択したページを全て読んでいる事のほうが少ないと言えるでしょう。


どこで何をどのように伝えるかが難しい


 そう考えますと、ユーザーに対して、どこでどのように伝えるか?というのはそれほど簡単ではない事に気づくと思います。


 日々、いろいろなサイトを見ていると、特定のページをユーザーが通っている事を前提にして説明を進めているサイトも多く見かけます。ブログなどの場合にはその特性上仕方のない事ですが、通常の企業サイトの場合、運営側が「読んでいるはず」という先入観を持って作ってしまうと、ユーザーに必要な情報をきちんと提供できていないという事にもなりかねません。


 ユーザーがどの道を通っても、今あるページの前段階で読んでいるべき(あるいは読んでいて欲しい)ページへの道筋をきちんと示しておく事で、より強くユーザーにアピールする事ができます。

意味不明



とりあえず全てのページをスタート地点に考えてみる


 今回の記事でお伝えしたい事はまさにこの部分なのですが、まずは管理側という視点を全て取っ払って、全てのコンテンツページをユーザーのスタート地点と見立てて、読み進める事をお勧めします。


 SEOがうまくいっている事を前提にすれば、それぞれのページが閲覧開始ページになっていても何の不思議もないわけですので、それを前提にまっさらな状態で、各ページを読んでみてください。


 言わば雑誌で言えば、そのページがあたかも最初のページとしてあると考えて読むという視点です。デザインからして、物足りない場合もあるかもしれませんし、文章内に必要なリンクや説明がない事も考えられます。


 また、リンクがある場合でも、余計なリンクがあるかもしれません。同様に無駄なバナーも存在するかもしれません。

足りない部分を考える



 ユーザーがどの道を通るか分からない以上、それぞれのページを開始地点と考えた見直しをしてみるというのも、たまには良いかと思います。意外な問題点に気づくかもしれません。実際に数ページでも構いませんので、「雑誌の開始ページ」と考えて、中身を見直してみましょう。


 ロングテールSEOがうまくいっているほど、この視点は大事だと言えます。








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2011年04月04日

ホームページは道路を例にすると分かりやすい

 今回のテーマは「ホームページは道路を例にすると分かりやすい」です。


道路とホームページの共通項


 ホームページを道路で考えて見ると共通項があることに気づきます。


 それは、誰もがその道(ホームページ)に馴染んでいるわけではないという事です。例えば、私のように超がつくほどの方向音痴がはじめての場所に行く場合には、「主要道路」をメインに目的地に向かいます。


 つまり、最初から裏道などはチェックしないという事です。大通りを使い、必要に応じて細かい道を通るという事です。


 道に詳しい方であれば、最初から裏道と言う方もいるかもしれませんが、これはインターネットで言うところのWebリテラシーが高い人と言えるでしょう。


 これって良く考えると、ホームページに似ていると思いませんか?


 初めてのホームページの場合、おそらくたいていの方は目立つコンテンツ(いわゆる主要道路)が先に気になるはずです。これがそのサイトを気に入り、何度もアクセスしているうちに、最初から裏道のような細かいコンテンツをチェックするようになるという事です(但し、目的が最初から明確な場合など例外もあります)。


 差し詰めトップページは物凄く大きな交差点と考えられますね。

大きな交差点



人によって目の付け所はかわる


 さて、そう考えますと、ホームページのデザインに慣れている方と、初めての方とでは、少なくとも動きが変わるという事が予想されます。


 ただ、ここで一つ考えていただきたい点があります。慣れている方は、どのコンテンツがどこにあるか?という事を体験的に覚えていますが、初めての方はそうではありません。


 という事は、初めての方に「主要の道路はここですよ」というものが分かりにくいホームページの場合、いわゆる迷子になる可能性が高くなるわけです。

ホームページ迷子



 例えば、誰にでも言える事ですが、バナーが多数はってあるとすると、賑やか過ぎて、どこを最初にクリックしようかと迷うはずです。


 この場合、本当は見たいコンテンツさえも探せないという事になりかねません。


 私個人でいえば、そのホームページでないといけないという目的がなければ、ほぼ迷子となった時点で離脱します。それはオーバーだと思うかもしれませんが、今はその可能性も視野に入れなければいけません。


人気コンテンツはリニューアルの際に活かす


 アクセス解析などをきちんとしている場合、人気コンテンツは分かると思います。目立つ所にはなくても、人気があるコンテンツというものはあると思います。


 リニューアルの際にはそういう実際に人気のあるものを元に、主要道路を想定して作り、そこから裏道を作っていくと、ユーザーも動きやすいと言えます。


 もちろん、実際にアンケートなどを取る事が出来るのであれば、それらの情報も踏まえて、どのコンテンツを主要道路の位置づけとするかを考えると良いでしょう。


 グローバルナビゲーションなど、どのページにも存在するものに、欲張って何でも入れてしまうと、大きな道のないホームページが完成してしまいます。


 初心者にも、そして慣れ親しんだ方にも対応できるようにするには、ホームページの主要道路を明確にして、上手に裏道を作っていくことだと思います。


 慣れてくると、人はショートカットを好むようになったりもしますね。私などはアマゾンにアクセスする時には「アマゾン」で検索して検索結果のサイトリンクからショートカットしたりしています。


 とにかく、欲張るよりも、明確な道を示す方がメリットは大きいと思います。



 そんな私は大きな道でも実際には迷うという・・・。右と左は分かっても、東と西が分からないのです・・・。方向音痴にしか分からないこの話。太陽が出てくる方がって言う方がいますが、方向音痴にとっては、太陽はいつも上にしかないという事もこの際覚えておきましょう!こういうタイプは地図が分かりにくいと諦めたりします!(←私です^^;)


 というわけで、方向音痴なら理解できる渾身のネタ画像を作りました(オヤジギャグですいません^^;)。


方向音痴の咆哮








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2011年03月11日

サイト更新時のストーリー変化に注意

 今回のテーマは「サイト更新時のストーリー変化に注意」です。


サイトを作成した時の事を思い出しましょう


 貴社のサイトは最初どのように作成したでしょうか?少なくともこのブログを読まれている方の企業サイトであれば、きちんと考えて作りこんだと思います。


 つまり、ユーザーがここでこう考えた場合にはこう動いて、あるいはこう考えたらここでこう動いてのように、動線もいろいろと想定していると思います。


 サイトの制作時にユーザーの気持ちを意識しつつデザインやコンテンツを作成するのは今さら言うまでもありませんね。

サイトのストーリー



更新したらストーリーは変化する


 前述した通り、サイト作成時点では、様々な角度からユーザーの動きや思いを想像してHPを構築したと思います。


 つまり、完成時にはある意味、想定の中での理想的な形になっていたという事が言えると思います。通常はこの仮説を踏まえつつ、日々のアクセス解析データを見る事で、修正を加えていく事になります(実際にはそれほど見ていなかったり、修正をしていないケースも多くありますが・・・)。


 さて、ここで考えないといけないのは、サイトは生き物と同じように成長していくという事です。企業がイベントをやる、新製品を出す、新サービスを告知するなど、新たな情報が追加されていきます。と言う事は、最初に考えたデザイン上のストーリーが少なくとも変化して行くという事です。


 それは思っているよりも変化の仕方次第でストッパーともなりうるもの(その逆もしかり)です。

ストーリーの変化



新要素の追加にストーリー性はあるか?


 サイトの生まれた時点で考えられたストーリーは、情報の追加とともに、変わっていきます。例えば、最初の時点では、ある程度ユーザーの通り道を絞っていても、情報を追加する事で新しい道を提示する事になります。


 という事は、最初のストーリーが場合によっては、大きく崩れる(つまり、想定していたユーザー動線がそもそも想定外のものになる)可能性もあります。


 Webサイトはそもそもリンクというものを通じて、どこからでもトップページに戻り、新しいストーリーを開始する事が出来ます。最初は商品の詳細を知ると言うストーリーに入ったユーザーが、その後に会社を知るというストーリーに入る事もあるわけです(何か基本的な話ですいません^^;)。


担当者変更がストーリーに与える影響


 ストーリーに影響を大きく与える要素の一つが、担当者の変更です。担当者が変わると、そもそもデザインセンスの違い、書く文章の違いなど様々な変化が出てきます。


 特に顕著なのがバナーでしょう。今までのものと新担当者のバナーのデザインが全く違うという例は今までも何度となく見て来ています。バナー一つとは言え、ユーザーは結構違和感を感じる場合もあるものです。


 このパターンが多いのは、最初はHP制作会社に任せて、後の更新などは自社というパターンですね。このパターンの場合、往々にして、トップページからして、複数人で作ったような雰囲気が分かりやすく出てしまいます。

担当の変更は雰囲気を変える



ストーリーを甘く見ない


 時間がないと、どうしても、バナーやタイトル画像の追加を、それだけで考えて作ってしまう場合があると思います。


 つまり、このイベントはこういうイメージだから、この色や雰囲気で行こうと考えて作ってしまうという事です。実際にはそのバナー一つで見れば問題がないものでも、サイトにあてはめると、著しくサイトが訴求してきたストーリーを壊してしまう事はよくある事です。


 サイトが求めてきたストーリーを壊さずに、更新を続けていくというのは想像以上に難しいものです。結果として、バナーの楽園のようになってしまうサイトも往々にして見かけますね。


 バナーの見本市のようになっては、既にストーリーをユーザーが見つけることも難しくなり、また、ユーザーの動きを想定するのも難しくなります。

バナーの見本市



 どんな小さな更新であっても、サイト全体で作り上げたストーリーを壊し過ぎないように注意する事が大切です。


 と言う今回の記事は、かなり自戒を込めて・・・。実際。現場にいた頃に、忙しさにかまけてストーリーを無視していた経験がありますm(__)m。やや、抽象的な記事ながら、何となくでも伝われば幸いです。


 そういう私のこの揺さBrain!は、山下五郎君が完全にストーリーを無視しますので、偉そうな事は言えません^^;。







ストーリーブレイカー山下五郎








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2011年02月17日

そのFAQは本当にFAQですか?

 本日のテーマは「そのFAQは本当にFAQですか?」です。


FAQの意味は?


 言うまでもなくFAQとは「Frequently Asked Questions」の事です。つまり、よくある質問という事ですね。しかし、実際にはどうでしょうか?私は企業サイトにアクセスすると、このFAQというのは良く見るのですが、どう考えても「FAQではない」と感じるものが多くあります。分かりやすく書きますと、そんなの誰も質問してないはず!というようなものです(これが悪いという事ではなく、必要なFAQを用意せずに、特に必要のないFAQがメインである事は望ましくないと言う事です)。

FAQ



FAQが存在しない場合のユーザーアクション


 FAQの存在をどのように考えるかで意味は変わってきます。例えば、FAQがない場合を考えてみましょう。FAQがない場合、アクセスしてきたユーザーは、疑問点が沸いた場合に大きくわけて3つのアクションに分かれます(物凄く大雑把なので突っ込みはしないで下さい^^;)。


1.諦めて用意されている情報だけを見る

2.勇気を出してお問合せフォームから質問する(ハードル高)

3.去る



 物凄く大雑把で申しわけないのですが、だいたいこのいずれかに当てはまると思います。そして。ここで考えてほしいのは、ユーザーは何らかの目的をもって来ているわけです。つまり、知りたい何かがあるという事ですね。

ユーザーの目的



 希望の度合いが強い方に限って、用意している情報では足りない場合が結構あるものです。私自身もこれはよく経験しています。そしてFAQで検索しても出てこないと(これがまた検索したものに関係ないものばかりが出てくるものだったりすると、がっかりします^^;)、他のサイトでも扱っているようなものであれば、そのサイトから離脱したりします。


 それくらい、回線スピードが上がった事で他のサイトに移る不便さを感じなくなっているわけです。そのサイトで情報を探し続けるなら、次で探してもほとんど時間は変わらないわけです。


FAQは何のためにある?


 FAQは何のためにあるか?もちろん、ユーザーへの利便性を考えて用意するものです。ユーザーの知りたい情報、よくある質問をまとめておけば、疑問が解決し、コンバージョンにもつながりやすくなるわけです。


 そして、もう一つは業務の効率化です。FAQがない場合、前述したように問い合わせという形(電話やメール)に変わります。これはこれで、直接ユーザーと話せる良いチャンスではありますが、全ての会社が人員に余裕があるわけではありませんね。HPで解決できれば、それらの時間を別の時間にまわせるわけです。

質問



 つまり、良いFAQはユーザーも納得し、働いている側からしても、効率的に時間を使う事が出来るようになるわけです。その分の時間を別のユーザーサポートにまわすことも出来るでしょう。


手抜きFAQは損をする


 これは私自身の考え方なのですが、FAQが手抜きをしているところは、いろいろな意味でビジネスチャンスを逃していると感じるケースがあります。


 ユーザーがそれを見て納得してもらえれば、商品の購入などにつながるかもしれないわけですが、中途半端な回答や、実際には「FAQ」ではない質問ばかりの回答に終始している場合、役に立たないどころか、満足度が下がってしまいます。

満足



FAQはとても重要なコンテンツという認識を持つ


 実際にはFAQと言うのは、その見せ方次第で、物凄く強い力を発揮します。サイトに訪れるユーザーは、全てのサービスや商品についての知識があるわけではありません。その企業のサポートや強みについても、それほど知らない可能性があるわけです。少なくとも社員ではありませんから、社員以上に知っている方は余程のマニアという事です。


 「本当によくある質問」については、本当は書きたくない点についても書くほうが、後でばれるよりも潔いと私は思っています。また、よくある質問はFAQ以前にコンテンツに掲載するべきです。情報がないから、質問されるわけであり、本当の意味でよく聞かれる事は、分かりやすくコンテンツに盛り込む必要があります。


 また、FAQの書き方がうまい企業は、回答の中で、上手に自社の強みやサポートなどを織り交ぜています。つまり、質問に対する答えというスタンスではなく、回答が即ち、ユーザーへのアピールタイムに変わるわけです。



 適当なFAQはユーザーの満足感を下げるばかりではなく、コンバージョンへのサポートの役目も果たせません。是非、FAQはしっかりと作りこむことをお勧めいたします。




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2011年02月14日

SEOもPPCもLPOもストーリーメイキング次第

 今回のテーマは「SEOもPPCもLPOもストーリーメイキング次第」です。


貴社サイトはユーザーが目の前にいると考えていますか?


 Webサイトでのマーケティングを考える場合、SEOやらSEMやらそういうテクニックばかりに考えが偏ってしまいがちですが、実際のところ、目の前にお客様がいると想定しているかどうか?というの部分が根底にある事が重要です。

お客様



 Webサイトはよく、24時間の営業マンなどとも言われますが、営業マンとしての役割を果たせるかどうかは、サイトそのものの立ち位置次第だという事です。


会話が上手い人はストーリーメイキングが上手い


 会話が上手い人というのは、その話のもって行き方や流れが秀逸です。話が面白くない方の場合、正直、10分でも退屈と感じてしまう場合もありますが、話が上手いと、いつのまにこんなに時間が経っていたの?と思うくらい、「時間が経つのを忘れさせて」くれるわけです。


 それは、話の流れがきちんとストーリーとして成り立っているからに他なりません。起承転結の作りが上手いという事ですね。漫画でも何でもそうですが、話にははじまりがあり、盛り上がりがあり・・・、という感じで進むのが、人の興味をひきつけるわけです。

ストーリーメイキング



テレビ通販に見るストーリー構築


 その中で見習うべきはやはりテレビ通販番組だと思います。話す人の個性と話の持っていき方を見ると、全ての基本である事が分かります。


 視聴者が日々感じている問題点をまずは再認識させ、それを手軽に解決する方法がある事を実際に見てもらう事で、あたかも、これがないと損をすると思わせるわけです。その上で限定数である、限られた時間である、今ならおまけがつくなどの、追いうち戦略で畳み掛けるわけです。


貴方のサイトはストーリーが出来ていますか?


 さて、Webサイトに話を戻しましょう。貴方のWebサイトはいかがでしょうか?問題提起となる部分は用意されているでしょうか?もちろん、サイトの種類や業態によっては、また違ったアプローチになりますが、例えば、何らかのオファーをする場合には、ユーザーに「問題点をリアルに再認識してもらう」という事は大前提です。


 テレビとの違いは、時間の経過をテレビでは番組の思うがままに構成できますが、Webサイトの場合、全てはユーザーのその時の感情に委ねられます。

ユーザーの感情



 そのため、ここ最近のように一瞬でそのサイトが、自分に必要かどうかを判断されてしまう時代にあっては、その「問題点をリアルに再認識してもらう」事を一瞬で感じさせないといけません。


 その上で、Webサイトでのデザインを駆使して、貴社が想定する起承転結の動線にユーザーを引き込む必要があるのです。


 テレビと違って、Webでの起承転結の動線は一つではありません。全ての道はコンバージョンに通じるではありませんが、サイト内のどの入口(閲覧開始ページ)からでも、違和感なく、ストーリーを感じてもらえるかが肝になります。


 話をタイトルに戻しますが、トーク(会話)が上手い方は、LPOもストーリーを考えて構築できる(はず)です。もし、話はうまいけど、LPOはうまくないと言う方は、「Webはこうあるべき論」に捉われているのかもしれません。


 目の前にユーザーがいるとしたら、いつもそんなアプローチから入るのか?を考えてみてください。そう考えると、直すべき部分が見えてくるかもしれません。



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